Central de Serviços para os clientes.
Os principais objetivos do help desk são:
Eliminar o registro de demandas que são realizadas por e-mail
Reduzir os atendimentos via chat
Automatizar o follow-up dos chamados dos clientes
Formalizar a aprovação/aceite
Casos de uso
Cliente
Abrir chamado
Comentar chamado
Priorizar chamados
Aprovar a execução de chamado
Finalizar chamado
Acesso a autenticação
No ELigo, deverá ter um link para o Help Desk (Atendimento?). Este link acessa o Telescope repassando o ID da licença e os dados básicos do usuário.
A interface de acesso deverá fazer a autenticação da sessão do mesmo. Isso poderá acarretar no cadastramento automático da pessoa e usuário no Telescope com um perfil de acesso específico.
Estes usuários deverão ficar vinculados ao contrato (pessoas x atividades).
Ocorrências
A tela de help desk é uma interface alternativa da atividades parecida com a CAD_OCORRENCIAS mas com as alterações abaixo:
Usuário somente enxerga as ocorrências abertas por ele, ou, caso ele tenha uma função específica, ele poderá enxergar todas as ocorrências de seu contrato.
As operações disponíveis são:
Listar
Consultar (VIEW)
Alterar a sequencia de priorização (1, 2, 3...)
Incluir um comentário
Aprovar a execução
Dar o aceite
Os administradores poderão definir as funções de acesso de seus usuários:
Dar acesso para visualizar ocorrências do contrato
Definir se pode ou não aprovar ocorrências
Definir se pode ou não dar aceite
Definir se recebe ou não e-mails de notificação
Informações visíveis ao cliente
Inclusão:
Tipo de ocorrência (lista reduzida parametrizada)
Título da ocorrência
Descrição
Sequencia (vem preenchida com a próxima - equivale ao fim da lista)
Consulta:
Número
Tipo de ocorrência
Título da ocorrência
Situação
Descrição
Sequencia
Histórico de comentários
Horas estimadas
Horas executadas (?)
Data da abertura
Data da aprovação
Data do início de execução
Data de término da execução
Data do aceite (finalização)
Versão do sistema
Alteração:
Sequencia
Comentário (inclusão de comentário)
Ações:
Aprovar
Cancelar
Finalizar
Notificações por e-mail (para o requisitante e para o(s) administrador(es) do contrato):
Na inclusão
Nos comentários do suporte que passam a aguardar a interação do cliente (campo novo)
Notificações por e-mail (para o requisitante e para o(s) administrador(es) do contrato):
Na inclusão
Nos comentários do suporte que passam a aguardar a interação do cliente (campo novo)
Outras sugestões
Ponto Único de Contato - SPOC
O conceito do SPOC (Single Point of Contact), é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos que entrar em contato com uma central de atendimento e que fomos passados de pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso pode ser irritante para nós, usuários. O Ponto Único de Contato consiste no atendimento do usuário, ou cliente, por apenas uma pessoa do Help Desk.
Esse atendente torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento do usuário até sua resolução, e evita o contato direto do usuário com outros departamentos ou outras equipes. Dessa forma, o nível de frustração do usuário não aumentará quanto ele entrar em contato com o Help Desk, sendo que o problema será relatado apenas uma vez por ele. Se o atendente tiver que entrar em contato com 10 departamentos diferentes para encontrar a solução do problema, o usuário não ficará sabendo. Ele apenas saberá que relatou o problema uma vez e este problema foi resolvido.
Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de help desk de forma simples. Lembre-se apenas de manter no primeiro nível de atendimento pessoas com boa habilidade interpessoal, pois eles passarão a ser a “cara” da sua área para o resto da empresa ou para seus clientes.
Níveis de Suporte
Outro conceito bastante utilizado proposto pelo ITIL é o de níveis de suporte. Esse conceito consiste na separação da equipe de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível de suporte. Os membros deste último detém menos conhecimento que os membros de um 3º Nível de suporte, e assim por diante.
O objetivo da separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Help Desk. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos Níveis seguintes. Isso porque a função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos (explico melhor este item abaixo). Dessa forma, o número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais caros do 2º Nível podem dedicar-se a solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos Níveis caso não saibam resolvê-los.
“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.
Base de Conhecimento
A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Help Desk. Ela consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem.
Toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas soluções devem ser documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk compartilhem essa informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será muito mais rápida se uma simples busca na base trouxer sua solução. Pode-se até oferecer acesso à base de conhecimento pelos próprios usuários para que eles busquem soluções para erros conhecidos. Diversas companhias que recebem um alto volume de chamados de suporte utilizam-se dessa técnica já há algum tempo, e sei que o volume de chamados é reduzido porque já utilizei bases de conhecimento como essas para solucionar minhas dúvidas antes de acionar o suporte de empresas como HP e Yahoo.
Indica o nome global da interface para a qual os usuários que forem autenticados com sucesso são direcionados ao acessar esta interface.
Caso não configurada assume RTMENU.DASHBOARD